正确的数字化战略可以降低成本,提高客户对健康计划的满意度

在我的上一篇专栏文章中,我讨论了2014年1月开始的以消费者为导向的医疗保险市场中信息的价值。在这个新的世界里,那些在管理成本和以有意义的方式与消费者建立联系方面取得正确平衡的保险公司将可能成为赢家。

在以消费者为导向的市场中,成功的关键因素有两个:降低成本和留住会员。而一个具有凝聚力的多渠道数字媒体战略,其中包括社交媒体工具——在零售业和其他行业有效使用,但在医疗保健领域却不那么有效——可以对两者都有所帮助。

首先,让我们看一下医疗损失率,也就是健康计划所称的会员在医疗保健服务上的保费比例。急诊室就诊和住院是医疗损失的两个最大来源。而患有严重慢性病(糖尿病、心力衰竭、哮喘、慢性阻塞性肺病)的会员承担这些费用的风险最高。社交媒体能否帮助这些患者更好地管理医疗保健并降低成本?长期的研究和跟踪还没有完成,但有许多例子突出了潜在的好处。

促进健康和预防保健对于健康计划吸引和留住健康成员以及长期控制成本至关重要。但在竞争激烈的市场中,提供世界一流的客户服务同样重要。

在2012年的Temkin体验评级中,调查了18个行业206家公司的客户服务,健康保险行业处于最底层。另一项调查发现,如果优质服务是套餐的一部分,顾客愿意支付更多的费用。显然,如果保险公司投资于客户服务,就有机会抢占市场份额。

客户服务的核心是让客户/会员能够方便地从预注册和注册后获取所需的信息。一个重要的组成部分是一个交互式网站和相关的移动平台,作为患者/会员门户网站发挥作用,并为个人定制内容。无论会员是以个人身份注册还是通过雇主注册,健康计划都应考虑通过创建工具和内容来增强客户体验,帮助会员提高健康意识,管理其健康状况,并与初级保健医生和其他护理人员联系。

在一个消费者被信息淹没的时代,他们需要一个值得信赖的医疗顾问。健康计划需要根据消费者概况、行为和参与历史提供动态交付的内容、消息和产品。数据分析可以进一步帮助确定单个成员的需求。

考虑到目前医疗保健计划中客户服务的糟糕状况,在这一领域投资的回报可能是改善会员招募和保留以及市场的长期可持续性。如果计划符合会员的需求,而且客户服务很好,那么会员很可能会留下来,即使溢价比竞争对手高一点。健康保险是消费者愿意为优质服务支付额外费用的领域之一,正确的技术和工具有助于确保成功。