最可靠的科技装备

超过44000PCWorld.com在我们的年度可靠性和服务调查中,访问者对主要的计算机和外围设备供应商进行了评级。在台式机、笔记本电脑、打印机、数码相机、MP3播放器和路由器等六个产品类别中,各公司与竞争对手的产品排名都是平分秋色。

右侧的导航栏中会显示指向每个产品类别(笔记本电脑、台式电脑、打印机、数码相机、路由器和MP3播放器)的完整结果(带图表)的链接。(上个月,我们报告了HDTV供应商在可靠性和服务方面的类似结果。)

有关结果图表的指南,请参阅“不同度量的含义”。

今年谁最火?常年排名靠前的苹果和佳能再次抽到了竞争对手的烟雾。苹果的台式电脑在九个类别中有七个的得分高于平均水平。我们在线调查的参与者对Mac的整体可靠性非常满意,并在涉及客户服务的两项指标上给苹果打了高分。MacBook笔记本的得分也非常高,有六个分数高于平均水平,尽管接受调查的PCW用户确实对失败的组件表示不满。苹果的路由器因其可靠性和易用性而受到赞扬。然而,iPod播放器的测试结果却喜忧参半:我们的读者普遍认为iPod播放器非常容易使用,但发现问题的比例高于平时,这些问题在他们第一次使用iPod播放器时就显现出来了。

佳能印刷公司以九个评级类别中的八个的最高分数重复了去年的胜利——这是调查中所有产品中表现最好的。佳能收到的唯一一个平均等级的客户打电话给佳能支持,但他们的问题从未得到解决。不过,在今年的调查中,佳能相机的表现并不那么抢眼,只有两个分数高于平均水平;去年,佳能相机在9个类别中有8个获得高分。尽管如此,今年的佳能在第一次使用时的问题和总体用户满意度方面都比大多数佳能好。

全球最大的个人电脑制造商惠普(Hewlett-Packard)的收视率继续令人失望,其每一个产品类别(包括台式机、笔记本电脑、打印机和相机)的得分都低于平均水平。惠普的笔记本电脑表现最差,调查参与者以组件可靠性差和支持乏力为由,给它们打了六个低分。惠普打印机表现略好,共有五个低于标准的分数。至于台式机,我们的读者抨击惠普(及其康柏品牌)的支持和可靠性差。一个亮点是:PCW的读者认为,在更换出现故障的桌面组件方面,惠普比同行做得更好。

与此同时,戴尔今年提高了台式机的可靠性。调查参与者对戴尔手机支持保持时间的评价为平均值,高于去年的平均值。对该公司来说,坏消息是其打印机在易用性和可靠性方面的得分低于平均水平。谈到印刷商,长期居住在地下室的利盟(Lexmark)有所改善,不过排名仍然很低。该公司的客户服务评级从低于平均水平提高到平均水平,但我们的读者报告说,莱盟打印机的可靠性和可用性仍然低于平均水平。

也许不是口音的问题。也许,毕竟是糟糕的培训让电话支持变得如此糟糕。对于口音浓重的客服代表,他们的美国名字“杰克”和“苏珊”不协调,我们的抱怨越来越少,而对机器人员工的抱怨则更多,他们似乎从不改变自己的想法,不管眼前的问题是什么。

惠普(Hewlett-Packard)在威斯康星州沃特福德(Waterford)的客户迈克•贝里奇(Mike Berich)曾亲身体验过机器人代表。两年前他购买了HP Media Center PC后不久,系统就开始冻结,无法运行备份。贝里奇致电惠普支持部门,称其“知识贫乏”

“他们会开始阅读,你能感觉到他们在阅读,因为他们有时甚至不回复你,”退休陆军上校贝里奇说很明显,他们的技术不是很熟练。”

惠普给Berich发了一张CD来重新安装Windows,但这并没有解决问题。最终,他不得不把电脑运回公司维修。

另一位惠普客户迈克·欧米拉努克也有类似的经历。当他联系惠普更换笔记本电脑上坏掉的DVD驱动器时,他忍受着一系列卡夫卡式的电子邮件和电话。例如,许多电子邮件回复中都包含同一个样板文本,解释惠普的支持政策,并询问欧米拉努克是否理解这些政策。不管他回答了多少次“是”,同样的问题都会出现在下一封电子邮件中。很难说他是在和人交流还是在和机器交流。

欧米拉努克在一封电子邮件采访中写道:“除了口音方面的困难,我认为外国支持中心的口音正在改善,我认为主要的问题是,公司除了按照剧本行事外,没有赋予他们(支持代表)做任何事的能力。”他们雇了一些相当聪明的人,但基本上他们没有大脑就租了自己的声音。”